对客户谦卑(转自NGOCN)

原贴地址：
http://www.ngocn.org/?uid-10666-action-viewspace-itemid-22664

无意中访问了一位80后朋友的MSN空间，看到：“如果一个人的心里有‘谦卑’，他就会懂得感激，懂得倾听，懂得去感受。”
    “谦卑”，是一个我思考了很久的话题，一直没有提起过，坦率的说，是在顾虑一些同事或者同行的感受，当然也包括博客的各位读者。众所周知，目前国内的NGO，特别是那些真正的非政府和非国际的民间组织的生存状态，是有目共睹的，但似乎谈到今天中国的NGOer和社会企业家们，我们看到更多的是在针砭时弊，倡导宣传，制定各种蓝图或者构想，鲜衣怒马，指点江山。说实话，我不知道该如何分析，也无意评论这种群体规模的“饿着肚子到处演讲”的现象，但在我看来，在一个公益2.0的时代，“对客户谦卑”应该是成功组织的重要因素，心态，和思维方式之一。
    在这个2.0的时代，诸多传统的游戏规则和商业理念正在遭遇前所未有的颠覆，特别是思维模式的改变。
    一个简单的例子：当我还在跨国公司做市场的时候，我们推崇的是“二八法则”，即80%的产品被20%的消费者所购买，因此对于大多数客户群，我们都可以很容易的分成“关键的少数”和“无用的多数”。而2.0时代的“长尾理论”彻底颠覆了“二八法则”，即在现代科技的帮助和相应的思维方式指引下，利基市场（niche market）可以创造规模极其可观的收益。关于这点，商业上典型的例子是亚马逊，而公益领域则是大家耳熟能详的尤努斯创办的格莱珉银行。
    在公益1.0时代，一个中国的本土NGO，他的客户往往很简单：国际基金会，以及一些国际NGO。但是，在公益2.0时代，我们无法忽视的问题是，国际基金会和国际NGO的资金将越来越难以申请。那么，一个希望在公益2.0时代持续发展的NGO，他的客户又会是谁？
    在《说“不”的NGO（三）——2.0时代NGO领导人的责任》中，我提出：
    “在公益2.0的时代，NGO就是第三产业，是非典型的服务业…………
    NGO今后服务的主要对象，是随着政治，经济和社会发展，逐渐涌现并日益高涨的，来自于企业和个人的对于‘善’的愿望和追求。其中，NGO通过代理服务形式满足其中一部分需求，并获得相应的管理费维持机构的运营。同时，NGO为另一部分需求创造和提供直接服务的机会，从而获得新生血液不断加入其工作团队。
    这是公益2.0时代NGO行业的本质，也是存在的主要理由，更是NGO对社会的核心价值。”
    因此，在我看来，“对客户谦卑”的最重要，甚至是唯一的理由是：我们尊重客户，并希望满足客户的需求，这是我们作为一个组织存在的理由和价值。
    但是，我们经常在NGO的内部讨论中看到或者听到的这样的场景：
放着我们这么好的项目，××基金会都不资助，他们根本就是什么都不懂！
我们机构就是这么做项目的，愿意合作最好，不愿意拉倒！
我们是NGO，不是给他们基金会打工的，他们哪有我们了解社区的情况？
企业的这种公关费，我看不要也罢，连谈都不用谈的，和他们谈简直丢人！
才出那么一点钱，就想对我们机构的方向指手画脚？
实在不行就关门喽，我们才不会为了donor改变自己的呢！
    如果我们承认，无论基金会，企业，政府，还是个人捐款人，都是2.0时代NGO或者社会企业的客户的话，那么是什么阻止了我们对客户谦卑呢？
    我想，首先是道德优越感。这几年做CSR，遇到企业客户最大的困惑就是，“我们也是合法经营，按章纳税，为什么每次和NGO一起开会，我们老远的就能感觉到他们对我们的那种道德优势呢？”
    其实，我自己作为一个同时从事NGO的工作人员，我能够体会和理解很多NGOer的道德优越感，因为实际上，对于很多NGO来说，由于各种原因，理念的凝聚力和道德的号召力几乎是组织得以维系的唯一基础，而不是其它组织或者机构常见的员工待遇，职业发展和工作环境等。
    但是，我们必须承认，今天的中国，道德的标准和取向正在变得越来越多元化，社会的容忍度也在日益提升，特别是随着NGO职业化进程的深入和推广，我们和客户之间的差别将仅仅只是分工的不同，大家都在从事不同的工作。我们必须学会在不违背底线的前提下，尊重，体会和理解客户的道德标准，因为只有这样，才有合作的前提。
    其次，我觉得是客户需求的多元化。随着公益2.0时代的到来，我们的客户构成正在日益复杂，而随之而来的是不同客户的个性化，差异化和多样化的需求，这也恰恰是“长尾理论”最成功的地方。然而传统的NGO已经习惯了以某类客户为中心（例如某国际基金会，或艾滋病感染者），设计某种或某几种常见的项目（如能力建设，同伴教育）等。甚至我曾经亲自经历过某些组织的项目设计过程，完全就是根据项目总监或者项目经理的个人兴趣和经验，设计出“以自己为中心的”的项目。
    在公益1.0的时代，也许这样的项目确实已经足够满足客户的需求了，或者根据“二八法则”只需要满足一小部分就可以了，但在2.0的时代，这将是远远不够的。一个NGO，可能需要申请国际基金会的项目赠款，同时争取政府的公共购买服务，还要和不同的企业探讨不同类型的合作项目并满足企业的不同需求，甚至有些组织还做公众募款。如此复杂而庞大的客户群体，要想真的了解不同客户的需求并做到随需应变，除了“向客户谦卑”，虚心学习，我想象不出还有什么更好的办法。
    最后，还是引用一段我个人很喜欢的金错刀先生的博客来结束吧：
    “让我们开始关注那些理解数字时代的新大师，汤姆.彼得斯、钱.金、C.K.普拉哈拉德、特劳特、弗里德曼，以及他们的新思想的重新想象、蓝海、消费者王朝、定位、世界是平的、MOT等。不是因为他们多高明，而是因为他们真正理解了这个时代,他们向这个时代谦卑，而不是抱残守缺。”

呵呵,我是做销售的,不过我不太喜欢"谦卑"这个词,我觉得把“对客户谦卑”改成"对客户怀着感恩的心"更好!

不错，能引起我的共鸣......